Wer hat da einen Fehler gemacht?
Geschrieben am 01. Juni 2010 von AndyDie Kundenzufriedenheit im Low Carb Onlineshop ist laut eKomi Shopbewertungssystem 99.6%. Ein sehr guter Wert, wie ich denke!
Daß es nicht 99.9% oder gar 100% sind, liegt unter anderem an solchen Fällen:
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Eine Kundin (aus dem europäischem Ausland) bestellte per Vorkasse im Onlineshop.
Kurz danach schickte sie per Mail noch einen elektronischen Kontoauszug, den wir zu Kentniss nahmen, aber nicht weiter beachteten.
Nach ca. 10 Tagen fragte Sie nun per E-Mail nach, wie der Stand ist.
Innerhalb von weniger Minuten erhielt Sie eine individuelle Antwort, daß noch kein Zahlungseingang zu verzeichnen ist und wir uns spätestens morgen nocheinmal melden.
Wir meldeten uns sogar nur wenige Stunden später, weil nach einigem Suchen das Problem gefunden war: Sie hatte unsere Kontonummer falsch eingegeben.
Dies schrieben wir ihr umgehend, mit dem Hinweis, daß Sie bei Ihrer Bank schnellstmöglich die Überweisung rückgängig machen sollte und daß PayPal auch eine Möglichkeit wäre …
Die richtige Kontonummer teilen wir auch noch einmal mit (sie steht auf der Homepage und in der Bestellbestätigungs E-Mail, bei Vorkasse sogar DOPPELT).
Daraufhin antwortet Sie recht sauer “… offengestanden finde ich es sehr rücksichtlos von Ihnen mir dies JETZT mitzuteilen. Sie hätten mir das damals als ich Ihne die die Datei gesendet habe mitteilen können …“
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Ich bin mir nicht ganz sicher, wer da jetzt einen Fehler gemacht hat und ob das wirklich “rücksichtslos” ist:
Als Onlineshop mit vielen Bestellungen und Buchungen pro Tag erhalten wir ständig E-Mails, in denen Kunden schreiben, daß Sie Ihre Vorkasse bezahlt haben, Ihre Rechnung bezahlt haben, Ihre Rechnung (Mahnung) noch nicht bezahlt haben, weil 1000 Dinge passiert sind … !
Solche elektronischen Zahlungshinweise sind nett gemeint, aber ob sie stimmen können wir gar nicht überprüfen! Für uns zählt, was auf dem Kontoauszug steht. Daher überprüfen wir diese ganzen Mails nun auch nicht im Detail.
In diesem Fall stand auf dem geschickten Kontoauszug die falsche Kontonummer (die letzten 2 Ziffern fehlten einfach).
Hätten wir das wirklich bemerken müssen?!?!
Tags: Fehler • Kunden • Shop
Kategorie: Kunden
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Bei einem Shop mit so vielen Bestellungen eher nicht. Es ist einfach nicht möglich (man denke auch an die Zeitaufwendung) jede Anlage der Mail zu prüfen. Zumal den Online-Betrug sehr hoch ist. Man kann aber auch erwarten, dass der Kunde bzw. Kundin die Daten richtig eingibt. In diesem fall ist, denke ich, die Kundin schuld. Wenn ich etwas überweise (ob per hand oder online) prüfe ich die Angaben 2 mal
nunja ob man es verlangen kann? eher nicht … erwarten? vielleicht … es schätzen? auf jeden fall … man sollte nicht davon ausgehen dass das gegenüber alles liest was man ihm so mailt. erstrecht nicht wenn es sich nicht im normalen rahmen hält. aber schön wärs schon. und wer sich 100% statt 99,x% in der kundenzufriedenheit wünscht, der muss möglicherweise etwas mehr bieten als man von ihm juristisch erwarten kann. besonders weil einem ein fehler in der eigenen kontonummer eher auffallen könnte als einem fremden. ob man als kunde deswegen sauer werden sollte ist was anderes. aber dienst nach vorschrift wäre mir persönlich auch keine bestbewertung wert. etwas raum muss ja bleiben für leute die eben noch mehr bieten. über 100 geht ja nich.
ist nicht als tadel oder vorwurf gemeint … nur als erklärungsversuch für jemanden der gern perfekt wäre (100%)
ich denke auch, dass ihr nichts falsch gemacht habt. die frage ist eben, ob ihr nicht den kunden dann einen standarttext zukommen lassen wollt, ala “leider können wir ihre zugeschickten daten, aufgrund der masse der zusendungen, nicht auf vollständigkeit prüfen” blabla blablub.
lg patrick
Meiner Meinung nach hättet Ihr das bemerken müssen! Dafür müssten dann Eure Preise aber auch deutlich höher sein, um das zusätzliche Personal bezahlen zu können, dass nötig wäre, um die Emails zu checken.
Im Ernst, eventuell eine Mail mit dem Hinweis, dass ihr nicht alle Mails und deren angehängten Inhalte prüfen könnt.
Wahrscheinlich ist so ein Hinweis mittlerweile wirklich nötig !!!
Ich hätte es auch nicht gedacht, aber vor einiger Zeit haben wir bei Bezahltart “Vorkasse” den Hinweis angebracht, daß sich die Versanddauer dadurch verlängert und wir keinen Einfluss auf die Geschwindigkeit der Banklaufzeiten haben! Vorher stand da “nur”, daß die Ware erst nach Zahlungseingang losgeschickt wird.
Einigen schien dies vorher nicht klar zu sein, und sie hatten sich negativ dazu geäußert (u.A. die 0.4% unzufriedenen Kunden).
So wäre es z.B. auch nötig darauf hinzuweisen, daß
- PayPal Bezahlung ein PayPal Konto voraussetzt
- bei Nachnahmelieferungen Bargeld (oder EC-Karte) bereitgehalten werden sollen
- Lebensmittel vor dem Verzehr aus der Verpackung zu nehmen sind
… usw.
Wir nähern uns irgendwie amerikanischen Verhältnissen (”Kaffee-Urteil”, “Tempomat-Urteil”) ?!?
Ich finde ihr hättet es nicht bemerken müssen, aber es gibt unzufriedene Leute.
Aber vorsicht das Kaffee-Urteil ist nicht so lächerlich, wie es im ersten Moment scheint!
@Uwe:
Ok, ein wenig Wahrheit steckt da schon drin (Obwohl auch Otto-Normalbürger davon ausgehen sollte, daß frischer Kaffee heiß ist…).
Mir sind bloss keine besseren Beispiele auf die Schnelle eingefallen.
Kann man Nachnahme neuerdings mit EC karte zahlen?
@Wanze:
Das weiß ich nicht, ich schätze es aber mal, zumindest in der Postfiliale.
Habe in irgendeiner “Achtung Kontrolle! …” Sendung mal gesehen, daß man auch Strafzettel per EC Karte bezahlen kann.
Also mir schon verschiedene Paketdienste eine Kartenzahlung angeboten.
Das wäre mal eine nützliche Neuerung :)….am liebsten würde ich gerne Überall mit Karte bezahlen…
Kartenzahlung bei DHL-Nachnahme ist an Packstationen bzw in der Filiale möglich, die Zusteller haben aktuell höchstens in Feldversuchen entsprechend ausgerüstete Terminals.
ich denke das ist irgendeine abzockmasche. warum sollte sie den kontoauszug mitschicken? habe ich noch nie gehört das ein kunde sowas macht oder dass sowas gefordert wird… so kann man dann schön behaupten “ich hab doch den auszug mitgeschickt – die schuld liegt bei ihnen; sie hätten kontrollieren müssen etc. blablub. ich verlange mein geld von ihnen zurück…”
Die Kundin ist zu 100 Prozent verantwortlich für Zahlendreher usw. da die Banken mitlerweile nicht mehr mit dem Namen abgleichen sondern nur noch nach Kontonummer und Bankleitzahl gehen.
Von daher ist es die Schuld der Kundin wenn sie scheisse baut.
Außerdem hätte die Kundin ja mit der Datei die sie geschickt hat auch gleich mit angeben können das Sie ein Fehler gemacht hat. Stattdessen wird einfach wortlich eine Datei ohne Kommentar und überhaubt ohne alles hinterher geschickt.
Hm… schwierige Sache…
der Nachweis der Zahlung ist gut und schön, aber was nutzt es der Kundin?
Das beweist nur, dass sie eine Zahlung mit dem Betrag x (der zufällig gleich dem offenen Rechnungsbetrag von LCW ist) auf ein Konto y (was ebenso zufällig die gleiche Konto-Verbindung hat, mal ausgenommen die Endziffern, die schlichtweg fehlten) getätigt hat. Mehr nicht. Jeder Überweisende ist daher auf sich selbst gestellt und haftet für die selbst fabrizierten Fehler.
Ich meine, LCW ist ein Onlineshop für Lebensmittel, in dem täglich Kunden bestellen und in dem täglich sicherlich hunderte Mails eingehen. Wer hat da Zeit, Geduld und Geld alle E-Mails von Kunden exakt durchzulesen und jeden Buchstaben und jede Zahl einzeln abzugleichen? Ich denke nichtmal bei überdimensional großen Online-Häusern wird das gemacht. Und diese Häuser haben Mitarbeiter, die das den ganzen Tag machen! Und selbst dort wird so ein Problem oft erst verspätet festgestellt.
Zudem gibt es mit der Zahlung auch kein Problem, da das Geld zu ihr zurückkommt. Denn jede Bank hat, soweit ich weiß, eine Bankleitzahl und dazugehörige Kontonummern, welche IMMER X-Anzahl von Stellen hat. Und da die angegebene Kontonummer X-2 Stellen hatte wird das Geld eh als “nicht empfangbar” zurückgesandt (evtl. mit Abzug einer Servicegebühr welche maximal bei 15% des Wertes liegt)
Also von daher, kurz und knapp gefasst: selber Schuld, Frau Kundin, aber das ist dann wohl Eigenschuld
Edit: Da gelobe ich mir PayPal und Click&Buy… man geht über die Maske und drückt, den Login mal ausgenommen, 3 Knöpfe und die Zahlung ist erledigt, die Ware geht am gleichen oder darauffolgenden Tag raus und alle sind glücklich.
Screenshots, PDFs, etc. von Überweisungen sind ja sehr nett. Aber belegen sie neben einigen KB auf der Festplatte auch, daß die Überweisung wirklich getätigt wurde?
Höchstens wenn sowas von der Überweisenden Bank verschickt würde, würde ich mir überlegen, dem Glauben zu schenken.
Wenn es schnell gehen soll, gibt es dafür genug Zahlungsmöglichkeiten.
Eine mitgeschickte Überweisungsbestätigung aber auch noch als Argument zu nutzen, die eigene Verantwortung auf Andere abzuwälzen, ist eher peinlich.
Danke für Euer Feedback!