Die Schwierigkeit eines Kontaktformulars

Dienstag, September 3rd, 2013

Leute, Leute, Leute….

Ist es eigentlich wirklich so schwer, Kontaktformulare auszufüllen?

In der Regel gibt es da 4-5 Felder:

Name, E-Mail-Adresse, Telefonnummer, Betreff, Anfrage.

Wie einem der gesunde Menschenverstand sagt, sollte mindestens in den Feldern “Anfrage”, sowie “E-Mail-Adresse” oder “Tel.-Nr.” etwas stehen. Sinnvollerweise eine gültige, vollständige und aktuelle Adresse oder Nummer. Idealerweise sogar in den Feldern “E-Mail” UND “Tel.-Nr.” – schließlich möchte man als Kunde ja eine Antwort erhalten.

Das uns regelmäßig Anfragen erreichen, deren Inhalt aus etwa “PC kaputt, was kostet?” besteht, daran haben wir uns schon lange gewöhnt. Auch dass die meisten Menschen scheinbar jegliche Form der Höflichkeit vergessen, also Anrede, “Bitte”, “Danke”, sowie eine abschließende Höflichkeitsfloskel.. ..alles scheinbar wie weggeblasen, sobald das Kontaktformular vor Ihnen erscheint.

Einige der Kunden hinterlassen auch nicht ihren Realnamen, sondern irgendeinen Fantasie- bzw. Nicknamen. – Auch prinzipiell kein Problem, aber lustig wird es dann, wenn zur Kontaktaufnahme lediglich eine Telefonnummer angegeben ist, unter der man den Anschluss einer Familie erreicht… Was hatte ich schon für Diskussionen mit Familienmüttern, ob ein “Warrior4711″ bei Ihnen wohnen würde.

Warum ich das heute alles aufschreibe: Mich erreichte soeben zwei Anfragen, von denen eine alles, aber wirklich alles falsch macht:

Name : lalelu
Telefon : 1111111
Email : lalelu54
Betreff : Notebook

mein Notebook ist gebrochen. wie viel kostet Austausch + LCD?
lalelu

Den Namen (der übrigens auch im Original ein Nickname ist) habe ich natürlich geändert. (Die “Telefonnummer” hingegen nicht – die steht so original in der Anfrage.)

Ich würde dem Kunden gern antworten. Für einige dieser Anfragen habe ich bereits vorbereitete Texte, in denen den Kunden beschrieben wird, wie / wo sie die Bezeichnung Ihres Gerätes finden, oder auch die Bitte nach einer exakten Fehlerbeschreibung, damit ich überhaupt die Möglichkeit bekomme ihre Anfrage zu beantworten. Aber in diesem Fall (mal wieder) nutzlos. So lange ich den Kunden nicht mal kontaktieren kann…

Rein Erfahrungsgemäß wird genau dieser Kunde irgendwann am Ende dieser oder spätestens nächste Woche hier im Geschäft stehen und ein riesiges Fass aufmachen, weil “wir unsere E-Mails nicht beantworten”, “die Kunden wohl zu unwichtig sind”, “wir hier wohl den ganzen Tag faulenzen”, …
… alles schon gehört.

Aber was will man tun? Kunde ist und bleibt König. Auch bei totaler, nach aussen getragener Inkompetenz. ;)

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Weil Frankfurt so groß ist…

Freitag, Juli 26th, 2013

… da teilt man es ein.

In Frankfurt an der Oder und Frankfurt am Main.

Dieser schöne Spruch kam mir heute morgen wieder in den Sinn, als ich in meinem Posteingang folgende E-Mail-Anfrage entdeckte:

Sehr geehrte Damen und Herren,
Wir bitten Sie um einen kostenlosen Kostenvoranschlag für IT – Dienstleistungen für unser Büro in Frankfurt.
Unser Büro hat 8 PCs und einen Server sowie zwei Kopierer mit Drucker und Scanfunktion. [...]

Soweit, so gewöhnlich.
Aaaaaaaber: der “Haken” lauerte in der Firmenanschrift:

60311 Frankfurt a. M.

Ich antwortete dann folgendes:

Sehr geehrter Herr ***,
gerne lasse ich Ihnen ein entsprechendes Angebot zukommen - allerdings werden Sie die hohen Anfahrtskosten wohl abschrecken.
Unsere Firma sitzt nämlich _nicht_ in Frankfurt am Main, sondern im beschaulichen Frankfurt (Oder). Das sind je Anfahrt rund 650km je einfache Strecke und damit wohl ausserhalb Ihres Bezahlwillens...
Ich wünsche Ihnen dennoch ein schönes Wochenende und verbleibe
mit freundlichem Gruß, [...]

Mal schauen, ob darauf noch eine Reaktion kommt…

UPDATE:

Ja, der Kunde hat tatsächlich nochmal geantwortet:

ok Danke... wenn Sie mal nach Frankfurt am Main umziehen....sprechen wir nochmals darüber...
Schönes Wochenende!

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Wechsel der Festplatte von SATA auf SATA3 sinnvoll? (Update)

Freitag, März 9th, 2012

Heute morgen fand ich diese Mail in unserem Posteingang:

Guten Morgen !
folgenden Frage …
momentan habe ich eine Sata Festplatte !
überlege eine Sata 3 zukaufen !
Wäre es dann Sinnvoller das Windows auf die Sata 3 zu überspielen ?
MFG

Meine Antwort darauf hat folgenden Wortlaut:

—–

Sehr geehrter Herr *,

ohne weitere technische Details ist es zwar schwierig eine hunderprozentig korrekte Antwort zu geben, eine prinzipielle Aussage kann ich aber dennoch treffen:

Der Aufwand einer Überspielung des Betriebssystem von einer SATA auf eine SATA3 Festplatte steht im Regelfall wohl in keinem Verhältnis zum Nutzen. Sicherlich ist bei einer moderneren Festplatte die durchschnittliche Zugriffszeit geringer und die Datenübertragungsrate höher – der Gewinn dürfte in den meisten Fällen aber kaum spürbar sein.

Was hingegen einen sehr deutlichen Geschwindigkeitsschub mit sich bringt, ist die Installation des Betriebssystems auf einer sog. SSD. Die funktionieren im Prinzip wie ein großer USB-Stick, sind also komplett ohne bewegliche Teile, welche den Zugriff bremsen könnten.
Leider sind SSDs aktuell noch verhältnismäßig teuer, eine SSD mit 60GB Kapazität kostet ca 70-100,- €, mit 120GB ca 130-160,-€.

Ich hoffe, Ihnen mit dieser Antwort geholfen zu haben und verbleibe mit freundlichem Gruß.

—–

Nur mal so zur Information, falls jemand auch schon mit diesem Gedanken gespielt hat…

UPDATE:
(mehr …)

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Theorie und Wirklichkeit

Freitag, März 2nd, 2012

1. Ein Kunde möchte schnellstmöglich eine gewöhnliche deutsche Cherry-Tastatur, die wir leider in der gewünschten Farbe nicht auf Lager haben. Ich bestelle das benötigte weiße Modell beim Großhändler.

Theorie: Der Artikel wird wie gewohnt am nächsten Tag geliefert.
Wirklichkeit: Irgendein Lagerhorst vergisst den einzig wirklich wichtigen Artikel der Bestellung einzupacken.

2. Ich beschwere mich beim Großhändler.

Theorie: Der Artikel wird kostenfrei nachgeliefert und ist am nächsten Tag bei mir.
Wirklichkeit: Der Frachtführer lässt das Paket in irgendeinem Umschlagzentrum stehen.

3. Ich beschwere mich beim Frachtführer.

Theorie: Der Frachtführer entschuldigt sich und das Paket kommt unversehrt am wiederum nächsten Tag.
Wirklichkeit: Der Frachtführer entschuldigt sich nicht. Das Paket kommt demoliert am nächsten Tag an.

4. Ich prüfe wegen des beschädigten Kartons die Ware. Zum Glück ist nur die Umverpackung beschädigt, der Artikel ist einwandfrei.

Theorie: Der Kunde bekommt endlich seine Tastatur – alle sind glücklich.
Wirklichkeit: Was zur verdammten Hölle nochmal?!?!?

Irgendwas ist seltsam mit der Cherry das soll ein deutsches Tastaturlayout sein wohl eher nicht
(draufklicken zum Vergrößern)

Hier stimmt doch irgendwas nicht? Na toll. Warum zum Teufel ist in einem mit “QWERTZ GER LAYOUT” beschrifteten Karton eine schwedisch/finnische Tastatur?

Theorie: Ich werde sauer.
Wirklichkeit: Ich werde RICHTIG sauer, unterdrücke meinen Unmut aber und teile dem Kunden freundlich mit, dass leider die falsche Tastatur geliefert wurde und wir uns um schnellstmögliche Lösung bemühen. Der Kunde hält mich für komplett inkompetent. Ich bestelle auf eigene Kosten per 12 Uhr Express bei einem anderen Händler die richtige Tastatur (und mache damit Verlust) um den Kunden nicht ganz zu vergraulen und beschäftige mich anschließend auch noch ausdauernd mit der Reklamationsabteilung des ersten Großhändlers um die für uns unbrauchbare, da unverkäufliche, Tastatur wieder loszuwerden.

Und genau solche Geschichten sind es, die einem die ganze Woche vermiesen können. Wir haben alles richtig gemacht und der Kunde musste trotzdem geschlagene vier Tage auf seinen Wunschartikel warten – wenn da noch ein Wochenende dazwischengelegen hätte, durchaus auch länger. Der Kunde ist natürlich auch sauer und zu allem Überfluss haben wir auch noch Verlust gemacht (die entstandene Arbeitszeit noch nicht mal eingerechnet).

Naja. Morgen ist Wochenende.

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Man kann es ja mal versuchen!

Dienstag, Februar 28th, 2012

Ein Kunde kam mit einem bei uns erworbenen Notebook zu uns. “Ist kaputt, geht gar nicht mehr” war die Fehlerbeschreibung … und natürlich fielen die allseits beliebten Sätze “Ich hab Garantie!” und “Ich hab nichts gemacht!”.

Nun denn.

Da vom Gerät ein recht eindeutiger Alkoholgeruch ausging, kam ich nicht umhin, einfach mal die Tastatur abzuschrauben – und siehe da:

versuchte RMA 2 klebrige stinkende fluessigkeitsreste inklammernbier unter der Tastatur
(draufklicken zum Vergrößern)

Es kamen eklige, stinkende und klebrige (Bier?) Getränkereste zum Vorschein. Da mich dann nur noch zwei weitere Schrauben vom Mainboard trennten, konnte ich nicht widerstehen – und noch ein Volltreffer:

versuchte RMA 1 durchgebrannter Chip auf notebookplatine
(draufklicken zum Vergrößern)

Da hat es wohl den einen oder anderen Chip gegrillt.

Ende vom Lied: Keine Gewährleistung und auch keine Garantie. Wir haben dem Kunden dann ein (durchaus faires) Angebot zum Tausch des Mainboards gemacht – bisher ohne Reaktion.

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Auch Kabel können die Fehlerursache sein!

Montag, Februar 27th, 2012

Immer wieder kommt es vor, dass ich auf die Frage des Kunden “Was könnte den kaputt sein?” auch Anschluss- oder Verbindungskabel aufzähle und daraufhin ungläubig angeschaut werde.
Die Reaktion seitens des Kunden ist dann meist “Aber so ein Kabel geht doch nicht von allein kaputt … und bis jetzt hat es ja funktioniert!”.

Aber: Gerade bei billigen günstigen Komponenten sind die mitgelieferten Kabel qualitativ meist nicht allzu hochwertig. Wenn dann noch ein wenig mechanische Belastung oder Hitze dazukommt, ist der Ausfall vorprogrammiert, so auch heute wieder:

High-Quality-S-ATA-Kabel oder eben nicht
(draufklicken zum Vergrößern)

Wo der Computer des Kunden vorher zu unterschiedlichsten Zeiten neustartete oder stehenblieb, war nach dem Tausch des S-ATA Kabels “nur” noch ein absolut fehlerfreier Betrieb zu beobachten. Reparaturkosten: 2,99€ (Kabel) + 5,-€ (Arbeit) = 7,99€
Der Kunde bedankte sich überschwänglich und hocherfreut über die schnelle Reparatur, indem er bei gegebenen 15,-€ “Danke, stimmt so.” sagte… :)

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Hellsehen können müssen wir auch!

Dienstag, Januar 24th, 2012

Bei den letzten drei Kunden musste ich gerade unwillkürlich an des Ladenbloggers vorletzten Beitrag “Mal wieder hellsehen” denken.

Kunde Nummer 1 (am Telefon):
Hallo! Ist mein Computer fertig? … Das war der, der kaputt war!

Kunde Nummer 2 (im Laden):
Guten Tag! Ich hatte letzte Woche angerufen, wegen des Computers – sie wissen bestimmt welchen ich meine!

Kunde Nummer 3 (per Mail):
Absender: towhuwabuhu@mailanbieter.org*
Absendername: Der Freak*
Betreff: Computer
Nachricht: Hallo AHCT-Team! Ich hatte was bestellt. Ist es da? MfG, Der Freak*

*E-Mail-Adresse und Name sinnerhaltend geändert

Also jetzt mal ernsthaft (Das kleine Einmaleins für Fragen an Händler):

Bei Anrufen ist es äusserst sinnvoll vor etwaigen Fragen den eigenen Namen zu nennen, das erleichtert das Auffinden des gewünschten PCs ungemein.
Bei einem persönlichen Besuch nach einem Telefonat sollte man entweder eine möglicherweise am Telefon genannte Angebotsnummer, seinen Namen oder wenigstens grob umrissen den Inhalt des Telefongesprächs wiedergeben können. Das steigert die Chance für ein erfolgreiches Gespräch auf über 95%!
Und auch wenn eine Anfrage per Mail gestellt wird, ist es sehr ratsam seinen richtigen Namen irgendwo in der Email zu erwähnen. In diesem Fall hätte selbst die Art bzw Bezeichnung des bestellten Gegenstandes geholfen.

So musste ich in allen drei Fällen erst mühsam meine Glaskugel in Betrieb nehmen den Kunden durch Nachfragen die benötigte Information aus der Nase kitzeln…

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Interessante Benennung

Donnerstag, November 17th, 2011

Beim Sichern der Daten einer Kundin bin ich gerade auf folgende Benennung der Partitionen Ihrer Festplatte gestoßen:

Interessante Namen der partitionen einer kunden-festplatte
(draufklicken zum Vergrößern)

Zum Mitschreiben: “Caipirinha“, “Daiquiri” und “El Diabolo“.

Wer weiß, vielleicht ist Sie ja Liebhaberin hochprozentiger Longdrinks und Cocktails oder arbeitet in einer Bar die entsprechendes anbietet? Möglicherweise fand Sie die Namen auch einfach nur schön…

Ich jedenfalls finde es lustig. Auf alle Fälle nicht so langweilig wie “System”, “Daten”, “Backup”, …

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Seltsame Fehlermeldung beim Installieren

Samstag, September 17th, 2011

Dieses etwas betagte Yakumo Notebook brachte ein Kunde zu uns, weil es nicht mehr starten wollte. Beim erkennen des DVD-Laufwerks blieb es stehen. Nach kurzer Fehlersuche stellten wir dann fest, dass es an einer defekten HDD lag (und nicht am opt. Laufwerk). Zum Glück haben wir noch ein paar wenige IDE Notebookplatten auf Lager.

Während der Windowsinstallation trat dann allerdings ein seltsamer Fehler auf:

Fehler bei der Geräteinstallation
Windows konnte das Installationsprogramm für Battery nicht laden. Setzen Sie sich mit dem Hardwarelieferanten in Verbindung.

Yakumo Notebook mit seltsamer Fehlermeldung beim Windowsinstallieren

Yakumo Notebook mit seltsamer Fehlermeldung beim Windowsinstallieren Bild 2

Diese Fehlermeldung kam während des Installationsprozesses mehrmals hintereinander. Ein paar Klicks auf <OK>, und es ging weiter …. ?!?

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Schmutz – mal nicht am Wochenende

Freitag, August 5th, 2011

Konrad hatte am Samstag das Thema Schmutz nach langer Zeit ja bereits wieder einmal aufgegriffen.
Was eben unter einem AMD CPU Kühler zum Vorschein kam, ist aber auch ein Foto Wert:

schön verschmutzter AMD CPU Kühler

Der Schmutz saß so fest, daß ich mich dann doch lieber für die Entsorgung des Kühlers entschlossen habe.

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Pay per Post

Montag, August 1st, 2011

So etwas habe ich auch noch nicht erlebt. Ein Kunde, der bereits angemahnt wurde, hat seine Mini-Rechnung nun Bar bezahlt – per Brief:

angemahnte Rechnung Bar bezahlt

Der 20,- Euro Schein ist einfach nur angetackert und es war ein normaler Brief. Wenn wir fies wären, dann könnten wir behaupten, niemals diesen Brief erhalten zu haben …

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Der Schmutz zum Wochenende KW18

Samstag, Mai 7th, 2011

Lange nicht mehr gehabt, aber immer wieder da:
Der Schmutz zum Wochenende!

Heute: Ein mit “Raucherstaub” verdreckter Revoltec 92mm Lüfter in einem Chieftec Mesh:

Der Schmutz zum Wochenende ein verdreckter Revoltec 92mm Lüfter in einem Chieftec Mesh

Dieser wurde (wie auch alle anderen Lüfter dieses PCs) im Rahmen der Wartung durch einen neuen ersetzt. Tja, manche Kunden wissen schon, warum Sie freiwillig einmal im Jahr ihren PC zu uns bringen… ;)

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